关于“费用高”的回答技巧

林珊

在上次的大客户接诊营销培训班上，由于时间关系，对于个别问题没能充分的互动，在此表示歉意，下面就患者常提出的有关“费用高”的问题再次补充回答，大家如有更好的答案可以进一步交流。

对于此类问题，如果认真按照大客户接诊步骤去执行的话，有时是可以避免的，当然患者主动提出此类问题也是正常的，毕竟患者都想在少花钱的基础上得到更好的服务。

首先在医患沟通时我们要学会察顔观色，预防患者提出问题。对于患者提出“费用高”的问题时，我们要先给予分析，比如是感觉高、没钱接受不了，还是比别处高？下面就这些问题与大家分享一下我个人的经验。因为是“问题”而不是病例，在没有了解具体病例和沟通过程等情况下，我只能进行大概的解答，如有不妥之处，还请大家批评指正。

问题1：你们的收费太高了?

原因分析：
是感觉高？还是没钱？信任程度？动机与性格？消费观念等？
回答技巧：
1、 我们要先与患者进行思想上的交流，转变其消费观念，提高对牙齿的重视程度，只有“重视”才会“舍得”；
2、 讲解牙科的发展趋势和人们对健康的追求，为患者创造高价值的需求，不是“消费”而是“投资”；
3、 展现自信，讲解价值与价格的关系，让患者感到“物有所值”甚至是“物超所值”；
4、 如果已建立信任，由于没钱，可与患者商讨替代性方案或适当的减免费用/分期付款等。

问题2：你们的收费比别处高？

原因分析：
“别处”是谁？是否是假象？动机与性格？看牙经历等？
解除技巧：
1、讲方案（技术）的价值性和参考的技术标准或医疗质量的区别；
2、多讲解技术的区别，少讲解所用的材料或费用上的区别；
3、讲解“性价比”与“物有所值”的回报性；
4、讲解方案(技术)的安全性，间接给患者施加压力；
5、运用并把握好“推与拉” 和“增压与减压”的医患沟通策略。
知己知彼，我们与别处有何区别？要讲解清楚、讲解明白。

问题3：优惠点吧！

原因分析：
正常心理？信任程度？消费能力？动机与性格等？
解除技巧：
1、间接回答，不能优惠（注意语气和方式方法）；
2、考虑患者的面子，可赠送一些相关的服务或物品；
3、不直接打折优惠，可适当的减免颗数或免费提高方案质量；
4、下次再给予优惠或与其它潜在项目捆绑优惠；
5、赠送一定金额和期限的代金券。