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口腔门诊医患沟通交流技巧

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发表于 2011-8-16 00:15:51 | 显示全部楼层 |阅读模式

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沟通 = 交流 ––– 交心 —— 交易(目的)

沟通就是交流,有了交流才能交心,只有交心才能交易。
沟通分为:
点与点  医生和客户         
0.jpg

1.jpg
    社区宣教                       点与面
 
第一印象:我们永远也没有第二次机会留给客户第一印象!

首先,有一个沟通前的铺垫,大家知道做任何事情都要有准备,有前奏,这样才能在很大程度上让双方得到共鸣。很简单,就是准备工作做好了没有,比如诊所的背景音乐开了吗?整个诊室的环境卫生看上去舒服吗?医护人员的情绪好吗?状态好吗?氛围好吗?这一切都被客户看在眼里记在心上,现场就是市场。
雅杰                 

       2.jpg   
雅郑


一、 情绪和状态:

国学大师翟鸿燊说:“沟通最忌讳的是一脸死相”!没心情没状态就像一个老太太。所以我们的激情非常的重要,我们医务人员的着装、语言、肢体语言都会为良好的沟通打下了伏笔和基础。

二、沟通时注意事项

体位一致,频率一致。
握手距离1米为宜。
座位交谈靠右坐,坐在椅子二分之一处,上身前倾。
点头、微笑、倾听、认同、回应
适当赞美

其次,步入了真正的客户沟通过程,轻松的打开话题,让说话变成对话,了解对方的心理价位和标准,适当的引导和改变客户的标准。
三、如何打开话题?

巧用C/O交叉法提问,即CLOSE(封闭式)和OPEN(开放式),封闭式就是一般疑问句,病人回答是和不是就可以了,开放式就是特殊疑问句。

案例分析:50岁左右的中学女教导主任,进入门诊非常谨慎,不多跨一步,用右手悟着嘴,当时我也刚到门诊,坐在候诊的沙发上和另一位复诊客户聊天,看到此人进门就一步,不在再多跨半步,然后就看前台墙上的价格表,前台跟她打招呼,她就像没听到,然后再环顾下四周,我跟她点了下头,她好像也没看到,接着又看价格表,这时,我站起来,走到她跟前,

(“D”代表医生,“P”代表患者)

D:您好,是第一次来吗? 封闭式
她点头,还是捂着嘴
D: 您是想咨询哪方面的牙齿问题呢?开放式
P: 我牙齿不好,做钢托多少钱?
D: 可以坐下来说话吗? 封闭式  没有直接回答价格
坐下后,前台快速的给她冲了杯咖啡
D:你通常到哪里看牙齿呢?开放式
P: 5年前在医院看过,医生说我的牙齿不好,要拔光了的
D: 哦,你嘴巴张开我看下可以吗?封闭式
她勉强的让我看了下
D:整体是不太理想,不过不至于拔光,您还年轻呢?气质很好,是哪个单位的领导吧?
开放式+赞美
P:我是老师。
D:哦,难怪您这么注意形象,您看,到楼上诊室我帮你细致检查下,好吗? 封闭式
这时刚好一位复诊的退休老教师和我们的医生从楼上走下来
P2:哎哟,郑医生你好啊,你们的医生和你们的前台服务真是好啊!我的牙齿弄的很好.

第一印象+氛围烘托
女教师跟我上了楼上的诊室(上颌三颗自然牙有2颗是三度松动,只有后面 一颗可以保留;下颌很好前牙3到3有一度松动。)
D:上牙已经如此,我们先考虑如何保护下牙,不至于步入前程,同意吗?
P:好啊,我听你的。
D:下牙一个也不要拔,而且治疗好以后要比现在的样子美观。
P:怎么弄啊?
D:先做牙周治疗,然后做冠修复,大概要2——3周的时间,你有时间配合吗?
P:有啊。
D:那好,今天先给你做基础治疗,拍片、洗牙、上药,2周后给你做烤瓷修复,烤瓷修复最好做贵金属或全瓷冠,上牙如果条件好的话可以选择种植牙(为后期修复打下伏笔)……

四、客户需求分析:
专业分享,建立信任
蓝图描绘,创造需求
价值给予,超越满意
价值=价格+情感+服务
让客户与服务项目“门当户对”
媒婆心态

五、异议处理:
价格异议
质量异议
方案异议
服务态度异议
尽量让客户的不满情绪发泄在门诊内部
认同回应,要有信心,绝不敷衍,语气真诚,自信果断,不动气,不争辩,不动摇(方案异议案例分析)
1、以退为进,步步为营
2、学会把问题丢给对方,您为什么这样说呢?
3、把“但是”改成“只是”
4、您是个聪明人,我一说出来您就明白了,对客户认可,让客户无法拒绝。
5、适当承认缺点,才能更好凸显你的优点。

六、 价格的沟通:
有效沟通最忌讳的是先谈价格,我们先谈什么呢?
巧用FABE法则,即英文的首字母缩写:特点Feature 、优点Advantage 、利益Benefit、成功案例Evidence
F:牙齿的特性、A:牙齿的优点、B牙齿的利益、好处;E:使用后的列证。 成功的照片展示。
将 特性-优点-利益-例证-蓝图描绘-后期服务-风险承诺(贵宾身份)-淋漓尽致-客户在想什么?(描绘做好牙齿之后的蓝图
他的情绪、眼神也会跟着你的节奏在变化,这时步入价格,应该是水到渠成,他会觉得物有所值。
7.jpg

客户心动———我们行动

如何确定成交?(客户需求分析)
封闭式成交
   有了第一印象,有了客户需求分析,有了信任,后面沟通起来就简单很多了,最后是下颌做了8颗全瓷, 上颌8颗种植体!
发表于 2011-8-19 01:45:44 | 显示全部楼层
回复一下  
发表于 2011-8-19 01:45:44 | 显示全部楼层
支持~~  
发表于 2011-8-19 01:45:44 | 显示全部楼层
在她兜里放些零钱,在她不常用的兜里放张一百。  
发表于 2011-8-19 03:59:20 | 显示全部楼层
昨晚多几分钟的准备,今天少几小时的麻烦。  
发表于 2011-8-19 06:12:57 | 显示全部楼层
好啊,谢楼主
发表于 2011-8-19 06:12:57 | 显示全部楼层
做对的事情比把事情做对重要。  
发表于 2011-8-19 09:49:14 | 显示全部楼层
不是吧  
发表于 2011-8-19 09:49:14 | 显示全部楼层
女人啊真是那句话~~~无理占三分~~忘记怎么说了 呵呵 ~~你帮我想想  
发表于 2011-8-19 09:49:14 | 显示全部楼层
嘿嘿......哈哈......呵呵.....哟~呼  
发表于 2011-8-20 00:10:34 | 显示全部楼层
加油啊!!!!顶哦!!!!!支持楼主,支持你~  
发表于 2011-8-20 00:10:34 | 显示全部楼层
发贴看看自己积分  
发表于 2011-8-21 22:05:07 | 显示全部楼层
人生感悟:发生口角后,别关机,也别在街上和其他异性闲逛,那只能使矛盾激化。  
发表于 2011-8-22 03:55:46 | 显示全部楼层
@,@..是什么意思呀?  
发表于 2011-8-22 03:55:46 | 显示全部楼层
我起来了 哈哈 刚才迷了会  
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