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怎样降低患者的心理成本

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发表于 2016-11-21 13:18:00 | 显示全部楼层 |阅读模式

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  1、牙科所有工作人员明白并重视患者心理成本问题。许多人根本就不知道心理成本这个词,只看到显性成本,看不到隐性成本;只看到有形成本,看不到无形成本。一个优秀的牙科经营管理者,必须明白并深入研究患者的心理成本问题,要不断的教育培训工作人员,增强大家的服务意识和技能。
  2、科学的设计服务流程,让服务充满人性化,牙科医疗服务的工序和工艺都有明确的、规范的标准。比如增加消毒的透明性,让患者感觉到你这个牙科的消毒很严格,就诊很安全,不会产生交叉感染;尖锐器械使用尽可能避开患者视线,降低其恐惧感;跟患者以切实可靠的承诺并认真兑现等等。
  3、对牙科工作人员要有严格的服务考核,不达标不能上岗。没有服务意识和服务技能低的工作人员只会增加患者的心理成本,而不会降低患者的心理成本。
  4、克服只见牙不见全身、只见病不见人的狭隘观念和习惯。一些牙科工作者不明白患者是一个活生生的人,只把它当作一个孤零零的生病的器官,不觉得是人来看病,只觉得是牙来看病,病来就诊,态度冷漠,操作粗暴,埋下许多隐患。只有把患者当作活生生的人,才会知道服务的重要性,才能看到他的痛苦、他的担忧,才能了解他的需要,排除他的烦恼。
  5、加强与患者及其随行人员的有效沟通。所谓有效沟通,就是通过沟通,让患者明白自己的病情,可不可以治疗,怎样治疗,谁来治疗,什么方法治疗,需要多长时间,需要多少治疗费用,预期效果如何,会不会疼痛或其他不舒服,疼痛剧烈程度和持续时间,牙科的承诺是什么等等。患者明白才能消除其心理成本,才会信任你,接受你的服务。缺乏沟通意识和沟通能力是许多牙科的通病。不沟通,不会沟通,沟而不通,常常是牙科医疗纠纷的导火索,根据我的统计,85%以上的医疗纠纷就是因为沟通障碍产生的。不论是低端消费人群还是高端消费人群,沟通都是必要和重要的,区别的只是沟通的侧重点。
  6、向高档的其他服务机构学习,比如:五星级饭店、宾馆,高档卖场等等具有先进服务理念和水平的服务机构。不断增强服务意识,升华服务理念,提高服务水平,让前来咨询、就诊的患者和随行者强烈感受服务价值,增加其好感度、信任度、忠诚度,在患者群体和社会公众中形成你的牙科机构可以信赖的强烈印象,这时的患者心理成本可能就是零,就诊的可能性则会接近百分之百。更多口腔新闻知识可以扫码关注茄子口腔云交流学习。
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